传统的方法是利用一系列焦点小组、调查数据（来自尼尔森和TGI公司）、竞争分析、零售分析、品类研究和专有信息，从企业和消费者的立场 揭露品牌的真相和该领域的进展情况。而现今互联网供应的反馈环路正提供 新的信息资源。例如，“谷歌搜索解析”可以提供规定时间段搜索内容的解析，而且广告商可以用自己的跟踪数据对其进行补充。

使用搜索引擎可以很好地了解公众心理，约翰· 巴特尔在《搜索》一书 中称：“搜索引擎为人类意图提供占位符，是一个有关欲望、需求和喜好的巨大数据库。”因此，收集这一数据可以潜在地识别模式和趋势，这些模式 和趋势可以在相应策略中被解释和运用。点智公司分析师比尔· 唐瑟尔在 《在线为王》一书中写道：“观察客户的实际在线行为是了解每一位客户使用变化最新情况、掌握何为重要信息、把控时间的最可靠途径。”当比尔· 唐 瑟尔运用搜索数据成功预测《美国偶像》比赛结果时，谷歌小工具Google? Eurovision?Insights 已经两次成功预测了近年来欧洲歌唱大赛的冠军，这支 持了“人类意图数据库”的想法。而且，广告商可以利用谷歌免费搜索分析 工具汇总的搜索数据来认清趋势、收集客户见解。

如今，我们还可以挖掘人们在线上谈论什么，而不仅仅是知道他们在搜 索什么。这样一来，可以进一步提高对客户的了解程度。脸谱网一个早期的倾听工具，Facebook?Lexicon帮助我们了解人们每时每刻在脸谱网上讨论了什么。Lexicon 汇总人们在脸谱留言板上出现的词语，然后将它们绘制成 图表，在时间轴上显示其使用关联性，并由此得到了有趣的社会洞察力。例如，当词组“今晚聚会”的记录出现高峰，紧接着“宿醉”这个词语就会在 第二天出现一个相对应的高峰。令人担忧的是，词语“龙舌兰酒”和“怀 孕”的出现似乎有着直接联系（第一天“龙舌兰酒”，第二天“怀孕”）；而且，在 2 月 29 日这天，词组“生日快乐”的出现次数大幅下降。这些都是洞察力中的“金块”，有助于我们了解形式及制定策略。通过显示脸谱用户在任何时间的讨论内容，Lexicon 对摸清脸谱用户的脉搏很有帮助。

Lexicon 也有利于广告商从衡量的角度考虑，因为从脸谱网提及的词语中很可能看到脸谱促销活动的花絮。Lexicon 显示，胡椒博士和彩虹糖在脸 谱网举行赠送活动后，这两大品牌在脸谱留言板上的记录显著上涨，这一做法见证了，付费促销活动也可以产生赢得媒体对话（第十章将再现这一原 则）。

Lexicon 数据很有趣，但随着社会形势的不断变化，最终这个工具退役了。不过，脸谱网推出了一个叫 Chatter?Count 的新系统。现在，Chatter? Count 掌握脸谱墙贴上的所有记录、动态更新及搜索情况（但该搜索目前只是脸谱网的一个内部工具，不供公众使用）。虽然还可以通过其他方法倾听 脸谱用户的想法，但在一个叫“让布赖恩· 布莱斯德为我的卫星导航配音” 的脸谱小组被发现后，卫星导航制造商 TomTom 发现了另一个商机。

这个小组的创建者想要用英国传奇演员—《飞侠哥顿》中飞鹰侠首领 的扮演者布赖恩· 布莱斯德浑厚的嗓音为他们的卫星导航配音。布莱斯德接受了这个想法，在2010年5月帮这个小组制作了一部低成本的模拟电影，并表明“布赖恩 · 布莱斯德卫星导航”将会是个很棒的主意！

TomTom 公司倾听客户，他们告诉这个小组创建者，如果他们达到 2.5 万个成员，“布赖恩· 布莱斯德卫星导航”将成为现实。当小组实现 2.5 万个成员目标时，TomTom公司履行了承诺。倾听并接纳脸谱小组的主意，让 产品得到了免费的曝光宣传（许多新闻刊物撰文报道了布赖恩· 布莱斯德卫 星导航），通过小组评论，TomTom 公司也获得了一系列的产品反馈，而那 2.5 万个人也通过脸谱网站公开表示支持这个品牌。

这一切都与倾听客户和潜在客户、了解客户想要什么、利用洞察力创造更好的产品和服务及相应的传承观念有关。但是倾听不仅仅用于产品演变， 它还可以提供推动广告策略的客户洞察力和理解。这种洞察力可以通过社交 网站获得，不仅仅是谷歌和脸谱网。